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「家具购买客户投诉处理技巧」客户投诉处理技巧有哪些？

关于家具购买技巧，相信很多装修完房子的业主都开始去筹备家具，那么家具购买技巧有哪些呢？怎么才能够购买合适的家具呢？今天给大家分享一些关于家具购买技巧的知识吧！家具购买客户投诉处理技巧

客户投诉处理技巧有哪些？

比如在一家工厂处理客诉：先了解客户投诉处理的流程------A，客户投诉回来后先了解问题详情，什么问题，多少比例，周期是多少，发图片或者寄实物分析……B，立即了解生产线此型号板的状况和库存状况C，同时将此问题散发到相应的责任工序部门，立即杜绝类似问题的再发；D，召集相关部门人员开会，制定好WIP品如何改善如何控制、库存品如何处理（返工？报废？）E，接下来再与客沟通，看能否特采使用，减少公司成本（过程与客做好公关之类的工作，处理下来基本比较顺畅，客户如果能肯帮你，问题一般不大；就是报废都可以帮你掩饰掉，主要看你与客的关系过不过硬）；……平时与客相处比较重要，主要做到如何能让客户喜欢你，不要出问题了才做一些相关请客之类的举动。

如上是本人做客服多年的部分心得，希望能帮到你。

作为家居卖场导购，在客户发生投诉情况时，哪些话应该说，哪些话不应？

1.那你去别人家买别人家的产品就好啦

2.人家的都是抬高价格以后再打折，我们标的都是实价

3.是的，我们的价格一向都是这样的上面的这些回答，多少都能看出我们的导购小伙伴对这一类客户的不屑与不耐烦。

那你去别人家买别人家的产品就好啦这是典型的赶走客户的回答，哪怕客户的话你不爱听也不应该这样直接地得罪客户，还有就是，许多家居导购嘴巴上也许不会说出这样的话，但是神态和举止都会表露出这样的态度，这是非常不应该的。

人家都是抬高价格再打折，我们标的都是实价像这样毫无根据的打击竞争对手的说法，不仅客户不会相信，而且还会降低客户对你的印象，觉得你说话不负责任我们的价格一向都是这样的这样生硬的回答也大多会引发客户的反感，同样是一种不尊重客户的体现，在这种情况下，并不需要这样有个性的冷酷的回答。

接下来我们看看案例中的这位家居导购是如何“成功反击”这位强势的顾客，并且最终争取到成交的机会的。

“你们的又不是什么顶级大品牌，凭什么也卖这么贵啊？我刚去过XX品牌那里，人家可是知名大品牌，给的折扣也比你这里大得多！你给我打多点折吧，可以我就马上付钱！”我们的导购小伙伴没有被这位顾客的强势甚至刻薄吓到，而是始终面带微笑。

“我不排除这样的可能，因为它们的产品有些确实是比我们的便宜，但是整体上来说，我们的产品是一定比他们实惠的”见顾客不出声，他接着说。

“其实每个品牌厂家的策略不一样，有的是高端定价还不打折，有的是高端定价然后打很高的折扣，其实我们的产品原本定位就是比较中端，所以我们本身标的价格也已经很实惠的了”“这个还是关键看您的需要，如果您希望家里的家具可以气派豪华一点，那么XX品牌确实是更好的选择，但是如果您如果希望能够实惠一点，我们的产品可是非常满足您的需求的”说完还顺带强调了产品的工艺、材质等特色卖点。

这时候这位强势的客户，明显有点沉不住气了，因为导购说的每一句都是事实，而顾客说的话有一部分都是自己夸张说的。

“我不管那么多，你再给我打点折，不然我就走了！”“我理解您的心情，作为客户当然是希望能够有多点折扣，不过大多数时候打折都只是一种营销手段，我们品牌是不会乱打折的，如果您实在需要，我可以找我们经理给您多申请一些赠品，这真的是我们的底线了呢”顾客沉默片刻后说到“那好吧，你去帮我申请一下吧”我们的这位导购小伙伴由始至终都没有被客户吓到，而是很有礼貌，按部就班的与客户“周旋”。

而当顾客提出竞争对手折扣更大的疑问时，非常自信的向顾客再次肯定了自家产品是非常物美价廉的看过案例，我们可以总结出来，应对这类难缠的顾客，主要有以下3个步骤
1.肯定顾客说的话。

无论顾客说的话是否属实，身为导购的我们都不一样和顾客辩论，赢了顾客往往就是没了生意

2.用事实来支持自己的观点，无形中反驳顾客的观点。

就像上面的案例中，我们知道顾客明显是通过夸大别人家的折扣，来压我们的价格。

但我们一句“不排除这样的可能”就能够轻松化解，并且强调客户举的只是个例。

接着再用我们的产品“足够实惠”的这个事实，来告诉客户我们产品的定位。



3.不要在没结果的事情里浪费时间。

客户总在价格上纠结，我们就应该绕过这一点，回归到产品的价值上。

当我们能和最难缠的客户成交，我们赚到的可不仅是一点收入，更多的是成功的经验和自信~各位家具人小伙伴，可不要随便投降噢！

家具行业如何处理客户投诉？

为此我先后与四川广安市岳池富斯特（森顿）家私专卖商场总经理陈琳、内蒙二连浩特森顿家私专卖商场总经理李灵永等多位优秀家具经销商进行交流，现将他们在处理顾客投诉过程中积累的经验拿出来给你与大家一起分享，希望能够对各位家具经销商朋友有所帮助或启发。

处理顾客投诉是售后服务过程中最重要而又最令经销商头疼的事情。

妥善处理好顾客投诉对于树立专卖店的良好形象，建立顾客安全感和信赖感、巩固客户、促使客户连续购买、迅速扩散顾客群增加新顾客，实现树立消费者口碑、提高品牌美誉度、塑造全新品牌形象、提升品牌专卖店人气、销售业绩增长都有不可替换的作用。

内蒙二连浩特森顿家私专卖商场总经理李灵永说：顾客投诉五花八门，但主要集中在价格偏高、商品质量差、商品缺货及专卖店导购人员服务态度、言语应对不得体或者送货出错、缺件等方面。

其中带有愤怒情绪顾客的投诉是最难处理。

当顾客愤怒的时候我们很难与其进行理性的面谈，同时顾客也可能会做出一些不理智的行为。

因此，妥善掌握化解顾客愤怒的方法是相当必要的。

我们应以尊敬与理解的态度正确地看待顾客的愤怒，绝不能“以暴制暴”。

李灵永为我们分享了内蒙二连浩特森顿家私专卖商场多年家具经销过程中处理愤怒顾客投诉的一些详细经验。

李灵永说：处理顾客投诉：我们首先要做一个好听众，静下心来充分倾听顾客愤怒的言辞，我们应当在字里行间冷静把握顾客所投诉问题的原因和真实意图。

其次我们一定要表示出与顾客合作的态度。

如果能够首先在感情上对顾客表示理解和支持，那将是最终圆满解决问题的一个良好开端。

在表示理解与同情的时候，态度一定要诚恳，否则会被顾客理解为心不在焉和敷衍，可能反而更加激怒顾客。

第

三、无论顾客愤怒的表现是怎样的，我们一定要把握问题的本身，并就问题本身结合自己的理解与顾客达成一致。

在弄明确问题后，如果我们家具经销商确实应当承担一定责任，就应立即道歉。

即使在问题责任归属还不是很明确的情况下，也要首先向顾客表示歉意，但应当特别注意，绝不可让顾客误认为家具经销商已完全承认是自己的错误。

比如我们应当使用“给您添麻烦，非常抱歉”这样的语言，这样的道歉既有助于平息顾客的愤怒，但又不会导致顾客误解应当由家具经销商承担具体责任。

四川广安岳池富斯特（森顿）家私商场总经理陈琳特别提醒我们其他经销商朋友：在化解顾客愤怒时，一定注意以下禁忌，才能顺利地平息顾客的愤怒，做到妥善化解顾客投诉。

比如：“与顾客讲道理”；“急于得出一个结论”；“盲目地一味道歉”；与顾客说“这是常有的事”、“不要少见多怪”等；“鸡蛋里挑骨头”、“无中生有”、“责怪顾客”；“转移视线，推卸责任”；“装聋作哑，装傻乞怜”；“与顾客做无谓争吵”；“中断或转移原来的话题”；“过多地使用一些专门用语或术语”等。

陈琳说，我们广安市岳池富斯特（森顿）家私商场已经开业10多年，通过长期诚信经营和扎实的售后服务，连续多年被广安市工商局、岳池县工商局评选为“诚信经营个体户”。

今天关于家具购买技巧就分享到这里吧！大家对家具购买有什么疑问，可以直接询问小编，小编很乐意给大家解答家具的购买技巧。家具购买客户投诉处理技巧