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中国汽车售后服务成绩单“发布”:奢侈品牌满意度更高 自主品牌显著提升

每一个记者：董天翼每一个编辑：严建如

消费者洞察与市场研究机构J.D. Power发布的2020中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)显示，在过去12个月中，豪车市场的整体售后服务满意度明显高于主流汽车市场。

据悉，该机构对汽车售后服务满意度的调查评分采用1000分制。其中，2020年行业整体售后服务满意度指数为747分，豪华汽车品牌售后服务满意度(774分)领先主流汽车品牌(742分)32分。

在豪华品牌售后服务满意度排名中，奥迪品牌以797分排名豪车板块第一，其次是路虎品牌(779分)和宝马品牌(777分)。

图片来源：国家商报(数据地图)

在主流品牌排名中，东风大岳起亚以779分排名第一，广汽菲克吉普(766分)和广汽本田(764分)分别排名第二和第三。报告显示，韩国品牌的售后服务满意度(761分)领先于其他汽车，比2019年高出5分。不过欧洲品牌和自主品牌今年进步很大。

值得一提的是，广汽传祺、吉利、北京、WEY等四个自主品牌入选主流车段售后服务满意度前十名。此外，自主品牌与其他品牌的差距正在逐渐缩小，自主品牌与排名第一的日本品牌的得分差距从2019年的10分缩小到2分。

“售后服务满意度高的品牌所有者重新购买现有车辆品牌的比例为32%，约为满意度低的品牌(19%)的1.7倍。其中，德国品牌车主现有车辆品牌的回购率(80%)远高于其他车型。”J.D. Power在研究报告中说。

另一方面，J.D. Power在调查中发现，虽然数字化应用已经逐步植入经销商各个阶段的售后服务流程，但目前经销商对整个流程的数字化应用能力相对较弱，数字化手段对经销商运营效率和用户体验的提升仍有待提高。

“虽然汽车厂商在售后服务场景中逐渐增加了数字工具的应用，但一些关键服务场景的数字执行能力仍然不理想，不同服务流程之间的数字应用缺乏连续性，容易导致用户售后服务体验的断层，进而影响整体售后服务满意度。“神州数码零售咨询部主管谢娟说。

据J.D. Power介绍，目前配送店服务的数字化应用比较丰富，而远程服务终端的数字化应用能力相对较弱，服务预约流程的数字化应用比例不到30% (29%)。根据研究数据，约有30%通过数字方式进行预订的车主表示，到达店铺后，经销商声称没有收到预订或未能安排预订。

同时，数字工具售后使用率低也导致部分用户满意度差。研究显示，在用户了解服务进度的情况下，通过车间显示器和电子广告牌了解服务进度的消费者比例分别为23%和22%，而通过厂商微信微信官方账号或官方App了解服务进度的消费者比例仅为15%，超过60% (61%)的用户仍通过经销商服务人员的主动服务了解服务进度。

“数字化能力建设是一个系统工程，不仅依赖于不同服务流程的开放和系统之间的信息流，还需要改善数字化工具本身的使用体验，加强数字化工具的主动推送能力，培养用户的使用习惯。形成依赖。”谢娟说。

国家商业日报